売上とは何か？客数×客単価なのか？今回は『新規顧客開拓』と『既存顧客の維持』の二面性から紐解いてみる。

2018/05/31
勉強になったこと

会社を経営するにあったっての重要絶対指数は『売上』である

会社経営をすると『売上』の維持・向上は常に課題の一つに挙げられます。

今回は『新規顧客開拓』と『既存顧客の維持』のどちらが大切なのか？をというのを紐解きます。

これは永遠のテーマであり、一つの答えや黄金律が出ることはありません。

結論から言うと自社を取り巻く環境を考えつつ『両方とも大切』『経営はバランス感覚が大切』です。

『新規顧客開拓』には『1：5の法則』という原理原則が働いている。

売上の維持、向上の為には『新規顧客開拓』は非常に大切になります。

新しいお客様を開拓しないことには会社は存続することができません。

その新規顧客開拓をするためにはどうしてもお金が必要になります。

『1：5の法則』というのをご存知でしょうか？
この世の中は原則が結果をコントロールしています。天にツバを吐いたら自分にかかります。雨が降ったら服が濡れるのと同じです。よい種を蒔くと、良い芽が生まれます。この『1：5の法則』は同じ売上を上げるために新規のお客様には5倍のコスト、時間、労力がかかるという事です。

簡単に新規事業や新規のお客様を開拓してもなかなか、売上や成果が結ばないのはこのためです。

しかし、デメリットばかりではありません。新しいお客様を開拓しないことには会社の未来がありません。

つまり、新規顧客開拓の長所、短所をまとめると

長所　新しい市場やお客様を獲得できる。
短所　新しいお客様や市場を獲得するために、5倍以上のコスト、時間、労力が必要

『既存顧客の維持』における『5：25の法則』とは？

『既存顧客の維持』にも原理原則が発生します。

それは『5：25の法則』です。

この法則は離れるお客様の5％をもし、つなぎとめる事ができたら利益率が25％改善されるという法則です。ここで注目したいのが売上の25％でなく、利益の25％という事です。

昔の貨幣は貝殻でした。貯、財、貢、貧、貸、買、賭、賢。お金に関することはほとんど貝殻がついています。
皆様は『ごひいき』という漢字を書けますでしょうか？
『ご贔屓』という文字は通常のお客様より3倍貝殻が多くて、のれんの下にまだ貝が隠れている。と書いてあります。

それほど、昔の方々は贔屓のお客様を大切にしていました。

商売の基本は『今あるお客様を大切にすること』なのです。それが口コミなどになり新しいお客様を紹介してくださることもあります。

しかし、良い事ばかりではありません。既存顧客の流出を5％防止というのは企業や自分では『コントロール』できません。なぜなら『お客様の心はコントロールできない』からです。

世の中の『コントロール出来る事』と『コントロールできない事』で区別すると『お客様の心』は自分のコントロール外です。しかし、お客様にダイレクトメールをお送りしたり、手書きのお礼状をお送りすることは自分でコントロールできます。

また、『モノを買う行為』は様々な要因によって変わります。お客様は新しいモノや移り気な性格なのです。引っ越しや生活環境なども変わると購入することも自然と無くなります。

そして、既存顧客の注力は新規と違い、営業側も居心地がいいので、ふっと真剣勝負の商売の中で気が緩んでしまうことも危惧されます。

既存顧客の維持についての長所、短所をまとめると

長所　生産性が高く、少しの力で大きな成果を見出す事が出来る。

商売の基本中の基本。
短所　お客様の気持ちはコントロールできない。

永遠にお客様でいられる保証はない。

営業努力という面では慢心を生む可能性がある。

結局、新規顧客開拓と既存顧客の維持、どっちがいいの？⇒市場の成長性や業種、業態も大切。

上記の理論だけで申し上げますと、売上効率だけで考えるならば、既存顧客の維持に注力した方が、生産性は非常に高いです。しかし、業種や市場、買い物頻度というものも考慮しないといけません。例えば建設業の方々でしたら、マイホームを建設した後、もう一軒家をたてることはほぼありません、リフォーム等はあるかもしれませんが、それよりも、新規顧客開拓に注力すべきかもしれません。車も同じかもしれません。そのためにCMや広告などは車や住宅企業関係が多いです。

その市場における成長性も大切です。

黎明期などは新規のお客様をどんどん獲得すべきです。しかし、市場が成長、成熟してきた時は、どうしたらいいのでしょうか？

一概にこうだ！とは言い難いのですが、新規のお客様の獲得よりは、既存顧客の維持に努めるのが定石となります。

既存顧客に対して新しい商品やサービスを提供することが大切になります。理由は競合がたくさんいる場合、他の商品も陳列されている状態で、何も手を打たずにいると、5倍のコストを掛けて新規顧客開拓をしても、下手すると自分のお客様が流出してしまうからです。

私の持論ですが、既存顧客の流出、維持の仕組みが確立できた上で新規顧客開拓を狙うのが定石で綺麗な無理の無い次の1手だと思います。

皆様のお勤めの会社では『新規顧客開拓と既存顧客の維持』どのようなバランス感覚で運営されますか？